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【発刊予定】コンタクトセンター市場動向2019

『コンタクトセンター市場動向2019  ~自動化の進展とデジタルマーケティングでの連携~ 』

■前回版 「コンタクトセンター市場動向2017」:2017年11月24日発刊

⬛調査目的
「コンタクトセンター市場動向2017」として2017年11月末に当該市場動向をまとめてから1年が経過した。音声認識技術や自然言語処理技術などのAI技術を用いたソリューションの導入が進んだこと、パブリッククラウドサービスの利用が進んだことなど新たな動きについて当該資料でまとめた。

2018年は上記AI活用やパブリッククラウドサービス利用が進展したと共に、課題も見えてきている。今回「コンタクトセンター市場動向2019」として再び市場を捉える中で、上記市場の動きとともに現れてきた課題とその解決に向けた取り組みに関して調査を行う予定である。

また、長年の課題となっている人材不足への対応に関する状況の把握と取り組みに関してもまとめていく。RPAツールなどを活用した生産性の向上への取り組み、人材の有効活用に向けたマネージメント支援の動向などを把握する予定である。

更に、事業部門側でデジタルマーケティングを取り入れ始めた企業が増加していることもあり、事業部門側で構築したデジタルマーケティングデータベースとコンタクトセンター側で構築したCRMデータベースを統合管理することで、全社レベルでデジタルマーケティングへ取り組む動きが出てきている。全社マーケティングにコンタクトセンター側が寄与できているケースは少ないものの、それら動きは今後更に加速するとみられ、現状の動向と今後の方向性についてまとめる。

以上のような市場環境の変化を含めて、コンタクトセンター市場の最新動向をまとめると共に、コンタクトセンターを取り巻く環境の変化と最新動向をまとめることにより、参入企業各社の事業戦略立案の役に立つための情報提供を行うことを目的とする。


⬛調査対象
◆コンタクトセンター向けIT製品/サービス
 1.PBX/ビジネスホン
 2.CTIミドルウェア
 3.SaaS型プラットフォームサービス
 4.CRM/SFA
 5.マイニングツール
 6.RPAツール
 7.音声認識
 8.FAQシステム
 9.通話録音システム

◆調査対象コンタクトセンター向けアウトソーシング
 ・インバウンド
 ・アウトバウンド
 ・インハウス
 ・フルアウトソーシング

◆調査対象企業
 A.プロダクトメーカー
 B.SaaS型プラットフォームサービスベンダー
 C.ソリューションベンダー

⬛調査項目
◆市場編
 1.調査対象定義/範囲
 2.市場概況
 3.市場規模推移と予測
 4.メーカー別市場占有率
 5.主要メーカーのマーケティング戦略
 6.製品/サービスの方向性
 7.製品/サービス一覧

◆企業事例編
 1.企業プロフィール
 2.取り扱い製品/サービス
 3.販売実績
  1)コンタクトセンタービジネス売上
  2)業種別/規模別
 4.マーケティング戦略
 5.販売体制
 6.今後の方向性

⬛レポート項目
A.総括編
 1.調査総括
  1)コンタクトセンターシステム市場
  2)コンタクトセンター向けアウトソーシング市場
 2.市場規模推移と予測
  1)コンタクトセンターシステム市場
   (1)全体市場
   (2)個別構築型市場
   (3)SaaS型市場
   (4)業種別市場
   (5)規模別市場
  2)コンタクトセンター向けアウトソーシング市場
   (1)市場規模推移
   (2)提供形態別市場規模推移
   (3)業種別市場規模推移
 3.業界構造
  1)業界マップ
  2)主要参入ベンダーのビジネス戦略
 4.コンタクトセンター市場を取り巻く環境
  1)クラウドサービスの進展
  2)生産性向上に向けた取り組み
  3)AI活用の動向
  4)デジタルマーケティングへの取り組み
 5.集計データ
  1)市場規模推移
  2)メーカー別市場占有率

B.市場編
 1.PBX/ビジネスホン
 2.CTIミドルウェア
 3.SaaS型プラットフォームサービス
 4.CRM
 5.マイニングツール
 6.RPAツール
 7.音声認識
 8.FAQシステム
 9.通話録音システム

C.企業事例編

⬛資料概要
◆タイトル   :『コンタクトセンター市場動向2019』
◆発刊予定日  : 2019年4月19日(予定)
◆領価     : データ版(PDF)    :180,000円(税抜)
          印刷可能データ版(PDF):210,000円(税抜)
          書籍版(書籍+PDF)  :250,000円(税抜)


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